El artículo 51 de la Constitución Española establece que los poderes públicos garantizarán los intereses de los consumidores y usuarios en el ámbito de sus competencias.
Lógicamente esta norma establece las directrices generales por donde se debe de mover todo el ordenamiento jurídico. Es por ello que necesitamos un desarrollo legislativo posterior que encauce esas generalidades que establece la Constitución Española de 1978.
Así, desde 1984 que apareció la primera ley de defensa de los consumidores, y las siguientes normas relativas a este sector, se ha hecho preciso la aparición del Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes complementarias.
Esta norma establece los cauces de regulación de las relaciones entre consumidores y empresarios, y posibilita los medios de reclamación de aquellos, ante posibles hechos que vulneren los intereses de los consumidores recogidos en la Constitución Española.
Por último indicar que este RDL 1/2007 ha quedado matizado por la Ley 3/2014, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes complementarias, y por tanto aquí queda establecido el marco de juego en todas aquellas actuaciones tendentes a la defensa de los consumidores y usuarios.
Como consecuencias del dispositivo legal anteriormente descrito, el Ayuntamiento de Alcantarilla creó en 1984, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.)
A efectos de la Ley 3/2014 y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
El consumidor es el eslabón más frágil, y por tanto desprotegido, de toda la cadena comercial, y por tanto es ahí donde la administración local debe centrar los esfuerzos, y siempre de acuerdo con la legalidad vigente.
Por tanto la OMIC es el espacio creado por el Ayuntamiento de Alcantarilla para vislumbrar el marco de relación entre consumidor y empresario, incidiendo en la información y defensa del consumidor.
Los usuarios de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, de manera global, realizan 3 tipos de peticiones:
- Consultas. Se trata de aquella práctica en la que el consumidor realiza una petición de información, que afecta a una contratación de consumo.
- Es aquella práctica en la que el consumidor o usuario demanda el cumplimiento de una norma legal.
- Reclamaciones. Aquí el consumidor exige el cumplimiento de la norma, para obtener un beneficio económico.
De manera práctica, consultamos cuestiones, por ejemplo, de la Ley de Arrendamientos Urbanos, para el conocimiento de esta disposición legal.
Por otro lado, la gran diferencia entre queja y reclamación es el contenido económico de la última. Así, nos quejamos cuando en una tienda de zapatos no se exhibe el precio del producto. Por otro lado, reclamamos cuando el precio que nos cobra el empresario es diferente al anunciado.
Para todos estos procesos la OMIC establece sus procedimientos administrativos oportunos.
Así las consultas se solventan de manera inmediata, y quedan registradas en la memoria de la Oficina de Consumo.
Las quejas y reclamaciones llevan un procedimiento adecuado, donde se realiza una mediación con el reclamado, o bien se acuerda la remisión al órgano administrativo competente, como puede ser el Servicio de Inspección de la Dirección General de Comercio y Protección del Consumidor de la Consejería de Desarrollo Económico, Turismo y Empleo.
Un instrumento que requiere especial tratamiento es la Junta Arbitral de Consumo (J.A.C.). Este órgano administrativo y perteneciente a la C.A.R.M. juega un papel muy valioso en los procedimientos administrativos de consumo.
La JAC es un órgano que resuelve de manera rápida, ágil y económica, que no supone graves impedimentos al usuario, y que determina un Laudo de obligado cumplimiento para ambas partes.
Cuando la JAC resuelve, se entiende como cosa juzgada, y de hecho impide a jueces y tribunales conocer temas resueltos en arbitraje de consumo. El único problema que presenta, es que las dos partes tienen que querer que la reclamación se resuelva mediante el órgano arbitral.
- Interesarse por toda la problemática que plantea el ciudadano de Alcantarilla, en su calidad de consumidor o usuario.
- Ayudar al consumidor en la manera de canalizar sus quejas y reclamaciones
- Resolver las dudas que sobre legislación de consumo propone el usuario de nuestra localidad.
- Recogida y tramitación de las reclamaciones planteadas.
- Dar rápida respuesta a las consultadas formuladas.
- Mediación con las empresas reclamadas, si el caso lo requiere, para obtener una pronta y eficaz resolución de la problemática planteada.
- Remisión, si la situación así lo aconseja, de los expedientes de reclamación iniciados, a los órganos administrativos, con competencia en los temas que afectan al consumidor.
- Elaborar un registro de expedientes de reclamación.
- Determinar un censo de temas objeto de reclamación.
- Incentivar, tanto a consumidores como a empresarios, del uso de la Junta Arbitral de Consumo, como método adecuado de solución extrajudicial de los conflictos de consumo.
- Diseño, desarrollo y gestión de programas y acciones de sensibilización y difusión de actividades de consumo.
- Establecer campañas formativas con diferentes colectivos de la localidad, sobre acciones de consumo.
- Realizar una labor mediadora con las diferentes administraciones.
- Aplicar la Ley 3/2014, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes complementarias.
- Dar a conocer los derechos que, como consumidores, nos otorga la legislación vigente.
- Y en definitiva, ofrecer a los ciudadanos de Alcantarilla, todos los servicios que dispone la OMIC, para que los consumidores de nuestro municipio, puedan ejercitar los derechos que le vienen establecidos por la legalidad vigente.
- La Oficina de Información al Consumidor realiza una atención personalizada. Para ello, con el programa de citas conseguimos que no haya pérdidas de tiempo innecesarias.
- Tras un pronto conocimiento del problema planteado, el personal de la OMIC buscará la fórmula adecuada para que el consumidor quede concienciado, del estado de la problemática, y la solución propuesta. De esta manera se emplea el tiempo necesario para la elaboración de su expediente de reclamación.
- Es incuestionable que el consumidor quede convencido de lo que hace y cómo y por qué lo hace. Y esa es labor del personal de la OMIC.
- La atención a los ciudadanos será prestada con amabilidad y consideración por parte del personal de la Oficina de Información al Consumidor, mostrando voluntad de ayuda y manteniendo en todo momento un comportamiento ético e imparcial.
- A su vez, será informado de la posibilidad de tramitación de su expediente por el órgano administrativo competente.
- Los expediente de reclamación se tramitarán en el menor tiempo posible, y se dará respuesta al reclamante de las decisiones adoptadas.
La Oficina Municipal de Información al Consumidor está situada en Plaza Escultor Anastasio Martínez Valcárcel, nº 2, dentro del edificio de la Agencia de Desarrollo Local. 30820 Alcantarilla.
El horario de atención al público es de 9 h a 14 h. de lunes a viernes, excepto miércoles, y mediante cita previa.
Teléfono: 968 898 506
968 895 056
Correo electrónico: consumo@ayto-old.alcantarilla.es
Concejal de Consumo, Dª. Francisca Terol Cano
